Soporte tecnológico
IT
Sistemas y Outsourcing
• Gestión de infraestructuras de IT
• Outsourcing
• Soporte Pyme
• Help Desk
• Mantenimiento de hardware y software
• Backup Online
• Cloud Computing
• Hosting
• Cloud CSC
• Cloud Datacenter
• Arquitectura de sistemas
¿Qué es el soporte IT?
El Soporte IT es la gama de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. Nueva Idea ofrece asistencia técnica en el área de informática para resolver los inconvenientes que puedas tener con tus equipos. Somos socios estratégicos de nuestros clientes, dando soluciones a la medida de sus necesidades y llevando a cabo una búsqueda constante de avances que signifiquen un ahorro significativo en su presupuesto informático.
Tipos de soporte tecnológico – IT
El soporte técnico se ofrece a través de distintos medios, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación y técnicos, aunque el más común actualmente es por vía telefónica. En los últimos años, la tendencia se ha inclinado hacia el soporte remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión a distancia. En Nueva Idea brindamos asistencia remota a través de software especiales para atenderte de forma eficiente y abaratando los costos de operación para tu empresa. De esta forma, nuestros clientes tienen a su disposición un personal calificado a bajo costo.
Niveles de soporte tecnológicas – IT
Cuando el soporte está debidamente organizado se puede dividir en varios niveles, dependiendo de las necesidades del negocio y del objetivo que se busca al recurrir al soporte. La división en capas o niveles (tiers) en lugar de un grupo general de soporte se realiza para poder brindar un servicio más eficiente, pues el éxito de la estructura organizativa depende de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel de responsabilidad y compromiso, su tiempo de respuesta al cliente y del momento apropiado para escalar una incidencia y hacia qué nivel.
La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte:
Este es el nivel de soporte inicial, donde se resuelven los problemas más básicos del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end y linea 1 de soporte, enre otras denominaciones. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir la información del cliente y mediante el análisis de los síntomas determinar el problema. Una vez que éste se ha identificado, el especialista presta asistencia trabajando sobre las posibles soluciones. Quienes pertenecen a este grupo manejan problemas de solución sencilla, incluyendo verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación y reinstalación de aplicaciones de software, verificación de configuración apropiada de hardware y software y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación, entre otros servicios. Entre el 70% y 80% de los problemas del usuario se maneja en este nivel antes de escalar a un nivel de soporte superior.
Está basado principalmente en el grupo help desk, donde los técnicos tienen un conocimiento más especializado en el área computacional. El soporte de segundo nivel es llevado a cabo por personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos y bases de datos, entre otras áreas.
Aunque no se utiliza de forma generalizada, un cuarto nivel a menudo representa un punto de escalado más allá de la organización, generalmente un vendedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de incidencias corporativo es importante dar seguimiento a las incidencias cuando son delegados a un vendedor y en estos casos un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement (SLA) puede tener esta casuística contemplada.
